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Etude de cas

Proxiserve

Une nouvelle offre

Nous accompagnons depuis 2013 la société Proxiserve dans sa transformation digitale. Spécialisé dans la vente et l'entretien de chaudières, radiateurs et ballons d'eau chaude en B2C et B2B, il s'agit de mettre le client au centre de la stratégie, en proposant une expérience fluide omni-canal.

Que ce soit online, par téléphone ou bien en agence, les commandes et la connaissance client doivent être constants et transverses.


En 2017, Kaliop Digital Commerce a été missionné pour fusionner l'ensemble des sites du réseau Proxiserve, et créer une nouvelle offre plus proche du client : Mon Chauffagiste Privé.

Thomas Stoky
Directeur de Projet

Méthodologie

Nouvelle offre

  • Nouvel UX

    En capitalisant sur la connaissance client acquise depuis 2013 en termes de besoins et de recherche, nous avons construit une nouvelle UX avec la mise en valeur des catégories de produits, complétée par la dimension de service. Nous avions constaté via les retours des visiteurs que chaque catégorie de produit possède des modes de recherches qui lui sont propres. Par exemple pour les chaudières à gaz, le principal point d’entrée va être via le choix de la position du produit : horizontal ou vertical ? Nous avons ainsi défini les principaux critères de recherche de chaque produit, puis les critères secondaires qu’on retrouve dans les listings via les filtres de recherche avancé. La dimension de service a été apporté via un formulaire d’aide au choix, comprenant des questions en entonnoir permettant de guider le visiteur et lui proposer les produits adéquats, ainsi que la prise de rendez-vous pour installation.

  • Une base Magento

    Avec plus de 500 rendez-vous pris en ligne sur la plateforme chaque mois, il s’agit d’avoir un service client fiable et simple d’utilisation. La plateforme Magento a permis de créer un système de prise de rendez-vous en programmant une date, un lieu et des informations sur les éléments existants à remplacer pour une nouvelle chaudière, un ballon d’eau chaude ou un radiateur.

  • Tablettes techniciens

    Les techniciens Proxiserve ont reçu une série de tablettes permettant d’assurer un service de qualité lors de l’intervention. Dans le cas d’un remplacement de pièces, ou d’un nouveau rendez-vous, le technicien utilise le site Mon Chauffagiste Privé via sa tablette connectée. Ceci permet d’avoir accès à l’ensemble du catalogue produit, mais également aux informations du client tout en étant en déplacement.

Résultats

Suite à la mise en place de la nouvelle offre en juillet 2017

  • Prise de RDV via le nouveau site

    +0%
  • Panier moyen sur l'offre produit et service

    + 0%
  • Interventions dépannage réalisées en ligne

    + 0%

Des résultats à la hauteur de nos ambitions

Une chaudière est un produit dont la complexité peut poser des freins à l'achat chez un particulier. Avec le nouveau site, nous avons voulu proposer du conseil à nos clients pour les aider à choisir le bon produit et avoir un devis au plus proche de leurs besoins.

Nous avons également facilité la prise de commande en intégrant une application tablette permettant au chauffagiste de reprendre et finaliser une commande web chez le client.

Nicolas André
Responsable e-commerce Proxiserve
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Sophie Bertrand - Directrice commerciale Kaliop Digital Commerce