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Le phygital pour améliorer l’expérience client

Phygital et Experience Client

Aujourd’hui en plein essor, le phygital permet de connecter deux mondes : le physique et le digital. Si ce mot ne vous dit rien, il est pourtant devenu quasi incontournable pour offrir aux consommateurs des expériences client plus proches, plus efficaces et plus humaines.

En pleine ère du numérique, il n’est plus jugé bizarre d’acheter toutes sortes de produits sur Internet. Pourtant, 22 % des utilisateurs disent manquer d’interactions physiques et se dirigent de fait vers du click and mortar. C’est pour répondre à ce mode de consommation qu’un nouveau concept cherchant à marier le meilleur de l’e-commerce et le meilleur du commerce de détail est apparu : le phygital.

Qu’est-ce que le phygital ?

Le phygital associe les environnements en ligne et hors ligne en essayant de prendre les meilleurs aspects de chaque espace pour créer une expérience client beaucoup plus complète et satisfaisante. Ce phénomène se distingue par son orientation multicanal qui offre au consommateur un processus d’achat beaucoup plus fluide et familier.

Bien que beaucoup de personnes aient pour habitude de se renseigner en ligne puis d’acheter en lieu physique, le contraire peut aussi se produire. Combien de fois allons-nous dans un magasin pour discuter avec un vendeur et pour voir, toucher ou essayer un article que nous commanderons plus tard en ligne ? Les interactions interpersonnelles continuent d’être un élément essentiel et hautement valorisé pour les clients, ce qui implique que la composante physique et émotionnelle des achats doive toujours être présente.

Le phygital permet donc de répondre à plusieurs problématiques que sont l’immédiateté, l’immersion mais aussi la possibilité d’interagir avec les gens et avec le produit. C’est aujourd’hui la meilleure façon de satisfaire un consommateur exigeant, hyper-connecté, et qui cherche à répondre à ses besoins à travers de multiples plateformes. D’un point de vue démographique, les consommateurs les plus sensibles à ce mode de consommation sont naturellement ceux appartenant respectivement à la génération Y et Z. Aujourd’hui la frontière entre le online et le offline devient floue. De ce fait, les stratégies de ces deux univers ne doivent plus être parallèles mais interconnectées.

Phygital

Les “trois i” du phygital

Le phygital se concentre sur la réalisation des « trois i » : l’immédiateté, l’immersion et l’interaction.

  • Immédiateté : s’assurer que les choses arrivent à un moment précis dans le temps
  • Immersion : intégrer le consommateur dans une expérience
  • Interaction : conserver la partie physique et émotionnelle du processus d’achat.

Pour obtenir une expérience véritablement phygitale, il est essentiel de trouver la bonne technologie facilitant l’introduction de l’immédiateté ou de l’immersion et, d’autre part, l’interaction qui par nature fait défaut dans le domaine numérique.
Ces trois conditions appliquées provoquent chez le consommateur un sentiment d’appartenance à la marque qui se sent dès lors plus connecté et en confiance, ce qui participe à améliorer son expérience globale.

L’exemple d’Amazon

Un exemple appliqué de ce cette union du online et du offline est l’épicerie Amazon Go. Dans ces boutiques, il n’est plus question de passer par la caisse pour régler ses achats. C’est en scannant un code sur son smartphone que le client reçoit un reçu électronique détaillant le montant qu’Amazon portera à son compte.

Amazon Go

L’exemple de KFC

En Chine, la chaîne de restauration rapide KFC a installé des écrans intelligents qui s’adressent aux clients en utilisant la technologie de reconnaissance faciale et l’intelligence artificielle pour leur proposer des offres personnalisées. Ces écrans leur permettent aussi de commander et de payer.

Ces deux marques ont donc trouvé comment compléter l’expérience en magasin en utilisant la technologie pour satisfaire une clientèle plus exigeante et plus connectée.

"Smile to Pay" KFC

Conclusion

Dans cette nouvelle ère de consommation et pour répondre aux habitudes des générations les plus connectées, il est essentiel de miser sur une stratégie reliant les deux mondes que sont le physique et le digital. Assurez-vous d’offrir à vos clients une expérience fluide les accompagnant tout au long du processus d’achat en misant sur le multicanal. Rappelez-vous que les clients recherchent des expériences connectées où le physique et le numérique coexistent dans le même parcours. En respectant ces conditions vous obtiendrez une stratégie phygitale efficace vous permettant d’atteindre vos objectifs business.

Si le sujet vous intéresse, découvrez le dispositif CX multicanal que Mellow Yellow a mis en place.
Un projet en tête ? Des ambitions phygital à concrétiser ? Demandez conseil à nos experts en commerce connecté.

Martin Meunier - Business Developer Kaliop Digital Commerce